Est-ce l’effet que vous leur procurez ?

 

Vous avez vanté les qualités de votre produit. Le client l’a acheté. Il va maintenant le tester. C’est l’instant de vérité ! Quel effet votre produit aura-t-il sur lui ? C’est la 5ème et dernière étape d’adoption de votre produit ou service : la satisfaction des attentes.

Découvrez les 4 premières étapes dans nos articles précédents :

- Etape 1 : « Etre ou ne pas être différent »

- Etape 2 : « Un message CLAIR vers vos clients : c’est quoi ? »

- Etape 3 : « 3 règles de base pour rendre votre produit attractif »

- Etape 4 : « Comment faciliter l’achat de votre produit dans son canal de vente ? »

5 étapes

Faire des affaires ne veut pas seulement dire vendre son produit ou son service à un client, c'est également le satisfaire et l’écouter. Selon leur satisfaction, les clients pourront soit devenir de très bons ambassadeurs de vos produits ou services, soit mettre en péril l'image et la réputation de votre entreprise.

Quelques chiffres :

- 96% des clients mécontents ne se plaignent pas.

- 91% de ceux-ci partiront et ne reviendront plus jamais (1)

- Un client mécontent va parler de son expérience à entre 9 et 15 personnes (2)

- Les clients satisfaits qui ont vu leurs problèmes résolus parlent de leur expérience à entre 4 et 6 personnes (3)

C’est clair, pour satisfaire votre client, votre produit ou service doit lui donner une réponse à la hauteur  de ses attentes.  Sans quoi, le client ne rachètera plus votre produit, voire même les autres produits de votre entreprise. Quand on sait qu’il en coûte 6 à 7 fois plus d'acquérir un nouveau client que de retenir un client existant (4), avouez que ce serait dommage !

Pour développer un produit de qualité, il faut au préalable comprendre les besoins par rapport à ce type de produit. Cela implique de parler avec les utilisateurs, de les interroger sur leurs besoins, de comprendre leurs priorités.

Les études de marché sont à la portée de toute PME !

Elles ne demandent pas des moyens nécessairement importants.

Toute PME peut contacter 3 cibles : ses clients actuels,  ses clients perdus et les prospects qui ne sont jamais devenus clients.  Posez-leur ne fût-ce que 3 questions simples au sujet de votre produit ou service :

a. Qu’est-ce que vous aimez… ?

b. Qu’est-ce que vous n’aimez pas… ?

c. Que suggérez-vous comme amélioration… ?

Eux seuls ont les réponses à vos questions ! 

Vous choisirez ensuite un ou plusieurs critères sur lesquels votre produit fera la différence, par exemple : la qualité, le prix, le délai

1. Satisfaction après utilisation (court terme)

Votre produit rencontre-t-il ou dépasse-t-il les attentes de performance et de valeur (rapport qualité/prix) du client ?

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A court terme, satisfaire après utilisation

Deux questions se sont posées à vous lors de la mise au point du produit. Elles se posent à présent à votre client lorsqu’il l’achète et l’essaye.  

- La qualité est-elle au rendez-vous ?

- Le produit est-il meilleur que les autres produits disponibles actuellement ?

Astuce

Ne survendez pas la qualité de votre produit, votre client ne vous le pardonnera pas ! 

Votre communication doit donner lieu à des attentes raisonnables au niveau de sa performance.

« Mieux vaut donner sans promettre que promettre sans tenir ».

2. Satisfaction à long terme

Les clients évoluent, les besoins changent. Pour rester dans la course, il faut sans cesse se renouveler, viser des cibles ou des moments d’utilisations supplémentaires.

Une des clés de la longévité est de faire évoluer son offre pour coller aux nouvelles réalités du marché.

Votre produit est-il flexible et adaptable? Crée-t-il une plateforme permettant de futures extensions de gamme ?

A l’inverse, votre produit n’est-il pas soumis à des contraintes de régulation de marché (législation, environnement, etc.) qui freineraient votre développement ?

Satisfaire à long terme

 A long terme, continuer à évoluer

Cet article vous a plu ? Partagez-le avec votre entourage, n’hésitez pas à nous envoyer vos commentaires et faites-nous part de vos expériences.

Patrick

Sources: (1) Financial Training services; (2),(3)  White House Office of Consumer Affairs; (4) Bain & Cy

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