Mieux cibler vos clients : un outil simple et gratuit, un exemple concret !


Vous souhaitez rendre votre marque plus forte, améliorer votre produit ou service, parler le langage  de votre client ?

Alors, il est primordial de savoir avec précision qui est votre client cible et surtout de percevoir :
- ses attentes ou freins par rapport à vos produits et services.
- les éléments qui influencent sa décision d'achat ou de non-achat.
- ses motivations réelles.

Comprendre votre client cible, c’est enfiler ses baskets, se mettre à sa place et aller au-delà de la simple description de ses besoins et de son profil socio-démographique (âge, sexe, profession,  situation familiale, revenus, …).

Pour vous aider, un outil simple et gratuit : la carte d’empathie ! (1)

 Carte d'empathie

De manière visuelle et ludique, cette carte vous permet de récolter les informations essentielles pour dresser le portrait-robot de votre cible et coller ainsi de plus près à sa réalité.

Attention : si vous avez plusieurs cibles, vous devrez établir un portrait-robot par cible !

MODE D’EMPLOI

  1. Identifiez les différents clients cibles auxquels votre entreprise s’adresse
  2. Choisissez en un pour réaliser votre premier portrait-robot
  3. Donnez un nom et des caractéristiques socio-démographiques à votre client cible
  4. Attachez votre carte d’empathie en format « poster » sur un pan de mur
  5. Mettez-vous dans la peau de votre client cible et pensez comme lui !
  6. Posez-vous les 6 questions reprises ci-dessous et répondez à l’aide de post-it ®

Carte d'empathie avec post-it


EXEMPLE CONCRET : Microsoft
(2)

Voici comment Microsoft a utilisé la carte d’empathie pour changer son modèle de vente pour sa suite d'applications Office (Word, Excel, PowerPoint, ...) : passer de la vente traditionnelle de logiciels à la vente par abonnement sur internet (SaaS = Software as a Service). Ici, le client ciblé est le Directeur Informatique, responsable de la stratégie et des achats informatiques de son entreprise.


QUESTIONS

REPONSES ISSUES DU BRAINSTORMING

 

CE QU'IL VOIT ?

 Son environnement

 Son entourage

Ce que le marché propose

 Les offres auxquelles il est exposé

 Les problèmes rencontrés 


Les applis Google sont très bon marché

A chaque nouvelle version de logiciel, je dois acheter de nouvelles licences

Chez eux, mes salariés utilisent Google Apps

Les logiciels Open Source gagnent des parts de marché

Mes utilisateurs passent leur temps à se plaindre

 CE QU'IL ENTEND ?

 Que dit son entourage (amis, conjoint, boss, collègues, …) ?

Par qui est-il réellement influencé et comment ?

A quels médias fait-il confiance ? 


Créez-vous réellement de la valeur ?

Ce doit être fait … demain !

Ce truc dont tout le monde parle on l’a !

Les solutions informatiques nous coûtent trop cher

Notre système informatique est-il réellement sécurisé ?

Vous devez réduire les coûts !

Nous avons besoin de ceci !

Nous avons besoin de cela !

 CE QU'IL PENSE ET RESSENT ?

 Ses préoccupations majeures

Ses inquiétudes

Ses aspirations

Ses émotions

Ses rêves 


Quelle sécurité pour mon poste ?

Ras-le-bol des coûts de licence de Microsoft

Comment attirer d’avantage l’attention du CEO ?

Je dois gérer les coûts !

J’ai vraiment besoin de vacances !

Google est-il une option viable ?

Comment justifier ces nouveaux investissements ?

Comment aligner activités et IT ?

Je ne peux pas vraiment me tromper avec Microsoft

Toutes ces nouvelles tendances IT pour quoi faire !

CE QU'IL DIT ET FAIT ?

Son discours (remarque : ce qu’il dit n’est pas nécessairement ce qu’il ressent vraiment)

Son attitude en public

Son apparence

Son comportement vis-à-vis d’autrui


Pas de problème je contrôle

Il faut que je réduise les coûts !

Les logiciels Open Source sont stables et gratuits

Je suis à l’affût des nouvelles tendances IT

Ces nouvelles tendances IT ne fonctionnent pas chez nous

Impossible de faire cela avec nos systèmes

Je suis un innovateur

On n’arrête pas d’accuser Microsoft de concurrence déloyale

CE QU'IL CRAINT ?

Ses plus grandes frustrations

Ses peurs

Les obstacles entre lui et ce qu’il veut ou souhaite accomplir


Collaborateurs informatiques débordés et épuisés

Attaque de hacker

Pannes

Manque d’influence sur l’activité

Besoin consultants IT externes

Nouvelle version = nouveaux coûts licence

Changements technologiques rapides

Budget informatique insuffisant

Feedback utilisateurs négatif

CE QU'IL ESPERE ?

Ses désirs, ses besoins

Ses critères de réussite

Les stratégies utilisées pour atteindre ses objectifs


Feedback management positif

Alignement activité et IT

Utilisateurs contents

Investir budgets IT dans projets à forte valeur

Pas de coûts de maintenance

Logiciel qui ne nécessite pas de formation

Temps suffisant pour projets missions critique

IT comme facteur clé de réussite

Environnement IT totalement sécurisé

 


A
stuces

Profitez-en pour rencontrer vos clients et les interroger sur leurs besoins, leurs problématiques et leur ressenti.

Voir également « Les études de marché sont à la portée de toute PME ! » dans l'article « Est-ce l’effet que vous leur procurez ? ».

Au lieu d’un « poster » et de post-it ®, utilisez un projecteur et une application de Mind Mapping !

Carte d'empathie XMind

Carte d'empathie type à compléter et réalisée avec le logiciel de Mind Mapping gratuit XMind : www.xmind.com


A vous maintenant de réaliser vos portraits robots !

N’oubliez pas de gardez précieusement vos cartes et de les consulter à nouveau lorsque vous travaillerez, par exemple, sur vos produits et services ou vos campagnes marketing, elles vous inspireront !

Cet article vous a plu ? Partagez-le avec votre entourage et n’hésitez pas à nous envoyer vos commentaires et partager vos expériences.

Eric

 

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pour la croissance des PME

(1) La carte d’empathie a été développée par la société XPLANE (www.xplane.com)
(2) Business Model Nouvelle Génération - Alexander Osterwalder et Yves Pigneur, Pearson, septembre 2011

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